Entre las modernas y más eficaces herramientas que trae consigo el márketing moderno para las empresas está el servicio y atención al cliente. Compartimos algunas ideas que hemos aprendido en los últimos años.
El servicio al cliente es una potente herramienta de márketing moderno. Este tema es de vital importancia para fidelizar los servicios, incrementar las ventas y llegar a nuevos mercados.
Para ello se necesita conocer lo que quiere el cliente. Para saber lo que el cliente nos demanda., debemos realizar constantemente encuestas para descubrir posibles nuevos productos o servicios que podemos ofrecer, además, no olvidar que hoy más que nunca funciona el márketing uno a uno.
De la experiencia de la empresa consultora Status Comunicaciones, podemos aprender que debemos buscar compararnos con nuestros competidores más cercanos, con ello conoceremos si contamos con una ventaja competitiva sólida, y de no ser así anticiparnos o reinventarnos. Debemos también recurrir a entrevistas a profundidad, buzones de sugerencia, número 800 y sistema de reclamos, es importante conocer los grados de satisfacción y en que está fallando la organización.
¿Qué elementos del Servicio al Cliente destacan?
§ Contacto cara a cara.
§ Relación con el cliente.
§ Correspondencia.
§ Reclamos y cumplidos.
§ Instalaciones.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las empresas han optado por poner por escrito la actuación de su organización.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las empresas han optado por poner por escrito la actuación de su organización.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus proveedores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores precios.
El experto Mario Galarza nos enseña que todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
El experto Mario Galarza nos enseña que todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
LA ORGANIZACIÓN
Es interesante saber que más de la mitad de las personas que trabajan en las empresas desconocen las funciones de su organización. Se confunden con las funciones del personal y la naturaleza de la organización.
Para saber las funciones de la organización, primero se debe definir cuál es el objetivo de la institución. Por ejemplo: ¿Qué tipo de negocio es? ¿Qué tipo de servicios se brinda? ¿Dónde están los clientes?
Si es un negocio, entonces está dentro de los segmentos de naturaleza “empresa privada” u “organización mixta”. En estos casos, el fin de la organización es el lucro y por lo tanto, requiere diversos tratamientos con los públicos. ¿Cuáles son esos públicos?
En el caso de una organización microfinanciera sus funciones podrían estar orientadas al servicio hacia los más necesitados desde la perspectiva del emprendedorismo. Por ejemplo, el público de las cajas municipales, financieras, Edpyme y cajas rurales es distinto al de las cooperativas y organizaciones no gubernamentales de desarrollo empresarial. Se diferencia no sólo por la regulación que tienen algunas organizaciones por parte de las instituciones reguladoras, sino por el tipo de clientes. De la misma manera se deduce que los clientes de una empresa arrendadora de autos es diferente a quienes van constantemente a un supermercado.
Conociendo la naturaleza y funciones de la organización, entonces se habrá dado pasos para construir la imagen institucional de su organización, posicionamiento del producto e incrementar las ventas, mediante el conocimiento de la atención y servicio al cliente.
EL CLIENTE
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: El cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: El cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: El cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción: El cliente ¿qué es eso?
Vendedor: El cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: El cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: El cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción: El cliente ¿qué es eso?
Atención al cliente: El cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: El cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.
Gerente: El cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.
Propietario: El cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
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Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.
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