Entre las modernas y más eficaces herramientas que trae consigo el
márketing moderno para las empresas está el servicio y atención al
cliente. Compartimos algunas ideas que hemos aprendido en los
últimos años. El servicio al cliente es una potente herramienta de márketing
moderno. Este tema es de vital importancia para fidelizar los servicios,
incrementar las ventas y llegar a nuevos mercados. Para ello se necesita conocer lo que quiere el cliente. Para saber lo
que el cliente nos demanda., debemos realizar constantemente encuestas para
descubrir posibles nuevos productos o servicios que podemos ofrecer, además, no
olvidar que hoy más que nunca funciona el márketing uno a uno.
Aunque no es correcto compararnos con nadie, si es bueno saber qué hace
o tiene la competencia más cercana. Con ello conoceremos si contamos con una
ventaja competitiva sólida, y de no ser así anticiparnos alguna estrategia o
reinventarnos otra. Debemos también recurrir a entrevistas a profundidad,
buzones de sugerencia, número 800 y sistema de reclamos, es importante conocer
los grados de satisfacción y en que está fallando la organización. ¿Qué
elementos del Servicio al Cliente destacan?
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Contacto cara a cara.
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Relación con el cliente.
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Correspondencia.
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Reclamos y cumplidos.
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Instalaciones.
Un buen
servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un
nuevo cliente es más que mantener a uno. Por lo que las empresas han optado por
poner por escrito la actuación de su organización.
Se han observado que los clientes
son sensibles al servicio que reciben de sus proveedores, ya que significa que
el cliente obtendrá a las finales menores precios.
Las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a éste. Las actitudes se reflejan en acciones. El comportamiento de las
distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un
impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente.
Es muy importante los detalles.
La cortesía con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, el cómo
ofrece o amplía la información, el cómo se provee el servicio y la forma como
la empresa trata a los otros clientes, cuentan.
Los conocimientos del personal de
ventas, es decir: conocimientos del producto con relación a la competencia, y
el enfoque de ventas, están concentrados en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un
producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles
una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Es interesante saber que más de la mitad de las personas que trabajan en
las empresas desconocen las funciones de su organización. Se confunden con
las funciones del personal y la naturaleza de la institución.
Para saber las funciones de la organización, primero se debe definir
cuál es el objetivo de la institución. Por ejemplo: ¿Qué tipo de negocio es?
¿Qué tipo de servicios se brinda? ¿Dónde están los clientes?
